ホテル・宿泊業界は人材不足が深刻化しています。その上、業務のデジタル化も十分に進んでおらず、インバウンドの増加や高いサービスへの期待に対応しきれていないのが現状です。しかし、ホテル・宿泊業界が抱える課題はDXの推進により解決できる可能性があります。本記事では、ホテル・宿泊施設においてDXを推進するメリットと、DXの導入事例を紹介します。

ホテル・宿泊業界が抱える課題

ホテル・宿泊業界はインバウンドによる需要増が見込まれながら、業界の成長を阻害する数多くの課題を抱えています。まずは、ホテル・宿泊業界に見られる課題を確認しましょう。

人手不足

あらゆる業界で問題となっている人材不足ですが、ホテル・宿泊業界は特に深刻な状況に直面しています。

ホテル・宿泊業界は、以前から低賃金と長時間労働による人材流出が叫ばれていました。さらに、コロナ禍による業界の低迷により多くのスタッフが職場を離れたことで、人材不足に追い討ちがかかっています。コロナ禍が過ぎ、ホテル・宿泊業の需要が高まっているにもかかわらず、人員を十分に確保できていないのが実情です。

アナログな作業の多さ

「おもてなしの精神」は、日本のホテル・宿泊業界の基本です。しかし、人の手による仕事がかえって業務効率の低下を招いていることが問題となっています。

ホテル・宿泊業は接客業であるため、人による対応が求められるシーンが多々あります。しかし「人でしか対応できない」という考えに固執し、予約管理や顧客データ管理、在庫や備品の管理などの事務作業までアナログな手法で取り組んでいる施設は少なくありません。

人の手による仕事の多さは、人材不足も影響して、スタッフ一人ひとりに対する業務負担の増加につながっています。

収益性の低さ

ホテル・宿泊業は固定費が高い一方で、宿泊客の確保が困難になっており、収益率の低さが課題の一つとされています。

ホテルなどの宿泊施設は、施設の維持・管理費、水道光熱費、数多くのスタッフにかかる人件費など、固定費の割合が多くなることが特徴です。ところが、国内人口の減少や少子高齢化により、十分な収益を上げることが難しくなっています。

固定費を削減しすぎるとサービス品質の低下を招きかねないため、そのバランスは慎重に検討する必要があります。

グローバル化への対応

ホテル・宿泊業界の成長の鍵となるインバウンドへの対応は、早急に解決すべき課題の一つです。

政府による旅行者の受け入れ促進や円安などの影響で、日本を訪れる外国人が増加しています。しかし、ホテル・宿泊業界では外国語に対応できるスタッフの増員や、外国語対応が可能な予約システムの導入が遅れており、既存のスタッフにかかる負担が増加しています。

ホテル・宿泊業界におけるDXのメリット

ホテル・宿泊業においてDXを進めると、これまで抱えていた課題を解決できる可能性があります。ここからは、ホテル・宿泊業界でDX化を推進するメリットを紹介します。

業務の効率化

DXにより事務作業をデジタル化すれば業務が効率化され、スタッフはより重要度が高い仕事に専念できるようになります。

データ管理などの事務作業は、DX化を進めやすい領域でもあります。顧客情報をデジタルに集約すると、管理が容易になるだけではなく、サービス改善やマーケティングにも役立つでしょう。宿泊予約の受付やキャンセル対応、チェックインやチェックアウトも自動化可能な業務です。

DX化を進めて事務作業が効率化されると、スタッフは人が対応すべき接客などの業務に力を注げるようになるでしょう。

利便性の向上

DXは顧客対応をスムーズにし、利便性の向上に貢献します。

オンライン予約システムやAIチャットボットを導入すると、顧客は24時間いつでも宿泊施設の予約や問い合わせが可能になります。これらのシステムに多言語機能を搭載すれば、外国人の宿泊予約や問い合わせにも問題なく対応できるでしょう。

また、旅行者のサポートも、ホテル・宿泊施設に求められる役割の一つです。観光情報の提供やレストランの予約、タクシーの手配などが可能なデジタルコンシェルジュの導入も検討してみましょう。

顧客体験の充実

DXは、サービス品質を高めて顧客満足を向上させることにも役立ちます。

顧客の宿泊履歴、レストランの利用履歴などを一元管理することで、よりきめ細やかなサービスを提供できるようになります。また、スタッフが利用するマニュアルをデジタル化して写真や動画による指導を充実させれば、サービス品質の向上も見込めるでしょう。

また、DXによる業務改善で接客に時間を割けるようになり、サービスの質が高まれば、リピーターや口コミによる新規客の獲得も期待できます。

職場環境の改善

DXの導入により職場環境が改善されると、従業員満足度が高まるでしょう。

シフト管理ツールを導入すれば人員の最適な配置が可能となり、労働負担が軽減されます。DXにより業務効率化が進むことでも、スタッフの負担軽減が期待できます。マニュアルの充実によって、仕事への不安を和らげることも大切です。DXの活用により働きやすい環境を整え、既存スタッフの流出を防ぐとともに、人材の新規採用にもつなげましょう。

旅館・ホテルのDX導入事例

ここからは、ホテル・宿泊施設にDXを導入した成功事例を紹介します。

料理旅館 いち川

料理旅館 いち川は、岐阜県にある部屋数11室の小型旅館です。予約管理を紙への手書きに頼っており、変更修正や調理場で使用する資料への転記作業に時間を取られることが課題でした。また、調理場への伝達漏れやオーバーブッキングなど、手作業が原因のミスが発生し、顧客に迷惑をかけてしまうこともありました。

そこで同旅館では、クラウド型旅館管理システムとサイトコントローラーを導入。予約サイトの情報から部屋割りまでがシステム内で一元管理できるようになり、紙への記入作業が削減されました。調理場でも予約内容をデジタルデバイスで確認できるようになったため、情報の伝達漏れもなくなりました。

サイトコントローラーの導入により、利益率の高いプランへの切り替えが容易になったことも成果の一つです。旅館の利用者への接客に費やす時間が増え、サービス品質の向上にもつながっています。

株式会社西武・プリンスホテルズワールドワイド

株式会社西武・プリンスホテルズワールドワイドは、数多くのホテルやレジャー施設を運営する企業です。中でも、ザ・プリンス パークタワー東京と東京プリンスホテルには合計40以上の宴会場と20以上のレストランがあり、冷蔵庫と冷凍庫、さらにワインセラーの温度管理が課題の一つとされていました。

同ホテルは、食の安全性を確保するために「ACALA」システムを導入。約500個ものセンサーを設置して、それまでスタッフが確認していた冷蔵・冷凍庫、ワインセラーの温度管理を自動化しました。その結果、温度確認の手間が削減された上に、温度を記入した帳票を管理する業務も必要なくなり、調理業務へ費やす時間を増やすことに成功しました。

また、アラート機能により、異常温度を検知した際に迅速な対応ができる点も、調理場のスタッフや管理者に喜ばれています。さらに、継続的な温度のモニタリングにより冷蔵・冷凍庫の買い替えを判断しやすくなり、優先的な投資先が明確になったこともメリットです。

まとめ

ホテル・宿泊業は、高いサービス品質が求められる業界でありながら人手不足が深刻であり、早急なDX化が必要とされています。

ホテル・宿泊施設の調理場における業務負担の軽減には「ACALA」システムの導入がおすすめです。「ACALA」システムはIT知識がなくても、機器の設置と簡単な初期設定のみですぐに使用できます。ホテル・宿泊施設の調理現場の業務効率化を図るなら、冷蔵・冷凍庫の温度管理を自動化できる「ACALA」システムの導入を検討してみましょう。